亚马逊A to Z索赔,卖家如何规避?

2021-01-08

今年由于疫情,包括亚马逊在内的各大电商平台旺季订单量暴涨,加上暴风雪席卷美国等因素带来的不良影响,物流延迟难以避免。因此很多卖家都比较关注的一个问题是:亚马逊会如何处理买家由于旺季运输堵塞导致延迟交货而提出的“未收到货物索赔”?

如果平台给买家退款了,但随后商品又送达了,就意味着买家既拿到了退款,也收到了商品,那卖家岂不亏死?

据悉,针对亚马逊自营产品,平台对于这种情况有一个很好的解决方案。

有卖家分享了他们曾经购买亚马逊自营产品的经历。当时,卖家们订购了一件物品,在物品送达前,他们提出索赔,并收到了退款,但之后物品送达了。亚马逊在物品送达后向卖家发送了如下消息:

Hello(redacted),

We delivered your package on Sat,Dec 26.We issued a refund on Fri,Dec 18 per your request.Please send the item back using the return label to avoid being charged.

If you have already sent the item back,you can disregard this message.

(Print return label and instructions)

(View returns&refund status)

Send by:Fri,Mar 12

Return ship method:PackageLess-UPSDropOff

消息中亚马逊提到:“您好,我们已于12月26日将您的包裹送达。根据您的要求,我们于12月18日星期五发出退款。请您将商品退回,以免被收费。”

也就是说,如果是亚马逊自营产品,在买家提出未收到货索赔并拿到退款后收到了物品时,亚马逊可以向买家发送电子邮件,要求退货,否则他们将向买家收费。

这样确实就能降低损失。但是,遗憾的是,在亚马逊上,这种方法不适用于亚马逊第三方卖家的产品。

此前,卖家之家发布过一篇文章《虾仁猪心!物流延时被亚马逊判定成丢件,居然还为买家送上退款按钮?》中,就有第三方卖家因为物流延迟被亚马逊判定称丢件,还发邮件建议买家申请退款。

对于亚马逊第三方卖家销售的产品来说,如果由于疫情等原因造成了物流延迟,在买家提出未收到货索赔后,亚马逊将从卖家的帐户中退款。可是当物品在这之后送达给买家时,卖家则很难要求买家退货。这对于销售高价值商品的卖家来说,如果物流延迟,直接钱货两空。

那么,如果卖家们不幸遇到了这种情况,如何挽回损失?

如果遇到这种情况,卖家们可以向亚马逊索赔,如果确认情况属实,平台会给卖家赔款。

但是,也有卖家索赔失败的情况,赔或不赔,看亚马逊心情。因此,从根源入手,降低买家提出A-Z索赔的概率尤为重要。

在旺季订单运输紧张的情况下,因为物流延迟导致的索赔占大头,卖家要密切关注物流情况,与客户积极友好沟通,告知他们物流可能延迟的原因以获取理解。

除此之外,还有很多情况下客户会发起A-Z索赔,一些基本的规避方法包括:

1. 提高产品质量

2. 提供准确的产品描述

3. 优质的客户服务

4. 按时发货

作为亚马逊卖家,做到以上服务是必要的,否则一旦收到A to Z索赔是非常麻烦的,可能影响你的排名和绩效。


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